Лош отзив за сервиза? Как да се справяме с негативните коментари в социалните мрежи

, 19 февруари 2019, 9:00

Харесва ли ви или не, онлайн преглеждането вече е голяма част от бизнеса. Неотдавнашно проучване показа, че 60% от клиентите четат редовно отзивите, а от тези 60%, 93% казват, че онлайн прегледите влияят върху техните решения за покупка или услуга.

„Всеки собственик на бизнес знае, че най-автентичният и ефективен адвокат е доволния клиент и технологията е направила гласа на всеки изключително мощен” казва Ерик Рий, главен изпълнителен директор на Podium, компанията, която провежда проучването.

„Нашите данни показват колко много се доверяват потребителите един на друг и следователно колко могат да управляват решенията си за покупка, ремонт или да повишават признаването на марката чрез онлайн преглеждане.“

Нещо повече, Google оказва все по-силно влияние върху прегледите и рейтингите. Търсачката вече показва отзиви и оценки от доверени сайтове на трети страни в местния панел с информация за фирмите. Те се появяват под заглавието „Отзиви от мрежата“, под подробностите, предоставени на Google Business Page.

Как един сервиз се справя с лошия коментар може да бъде потенциално по-вредно от самия коментар. Ако лош коментар се игнорира от сервиза или се отговори по неподходящ или непрофесионален начин, за потенциалните клиенти могат да се чуят алармени звънци. Всеки бизнес ще получи лош отзив от време на време – важен е начинът, по който се справяте с него. Потенциалните клиенти знаят това и ще търсят как сервиза реагира на лош коментар. Това дава на потребителите пример от реалния живот, по който жалбите се обработват от вашия сервиз.

ПЪРВОТО, КОЕТО ТРЯБВА ДА СЕ НАПРАВИ, КОГАТО ВИ ПОЛУЧИТЕ ЛОШ ОТЗИВ

Преди всичко, не се сърди и не се обвинявай за коментара. Понякога във всеки бизнес, колкото и усилия да се полагат, ще се случи, че някой е оставил за теб лош коментар.

ВТОРО:

Не реагирайте спонтанно. Помислете, за да не казвате нещо, за което после да съжалявате. Не искате да разпалите ситуацията. Ако трябва, преспете и тогава реагирайте.

ТРЕТО:

Когато се чувствате спокойни и обективни е моментът да отговорите. Започнете, като благодарите на коментиралия – фактът, че той ви е дал обратна информация, макар и отрицателна, означава, че вие може да направите нещо по въпроса. Отговорете учтиво – вашият тон ще се отрази на вашата марка и вашия бизнес. Ако смятате, че жалбата е оправдана, обяснете стъпките, които вашият сервиз  ще предприеме за решаване на проблема. Ако не смятате, че това е оправдано, накратко обяснете политиката си, за да покажете, че смятате, че сте изпълнили условията на споразумението добросъвестно. Ако желаете и имате възможност, можете да предложите на клиента допълнителен продукт или услуга, но не като извинение, а като добра воля. Не се поддавайте на изкушението да се защитите. Помислете за критиката и обяснете, че сте направили всичко възможно. Ако сте предложили на недоволния клиент допълнителен продукт или услуга като добра воля и той все още е с отрицателна нагласа, уверете се, че е споменaто това в отговора ви – потенциален клиент, който чете този коментар, ще види сервиза ви в положителна светлина. Лесно е да се отпишат отрицателните отзиви като нежелани резултати от еднократния лош опит или неразумните изисквания на клиента, но дори и да смятате, че коментарът е несправедлив, начина по който се справяте е от решаващо значение, тъй като това ще се оцени от потенциалните ви клиенти.

Заглуши лошите новини с добри новини, като получиш положителни отзиви от клиенти, които познаваш, че са доволни от твоята услуга. Ако ги познавате добре, помолете ги лично за помощ.

„По същество щастливите клиенти правят най-добрия маркетинг и го правят безплатно“, казва Реа. „Има огромен потенциал за усилване на гласовете на клиентите онлайн – за бизнес от всякакъв мащаб.“

ПРЕВЪРНИ НЕГАТИВНОТО В ПОЗИТИВНО

Никой не иска да получи лош отзив, но можете да превърнете негатива в позитив. Боравенето с лоши отзиви по професионален начин може да ви даде възможност да направите много положително впечатление за потенциалните клиенти. Не виждайте лошия отзив като само отрицателен, който е вреден за вашия бизнес, виждайте го като възможност.

Източник: TRW

Коментари

Коментара трябва да е повече от 5 символа!

Моля, потвърдете регулацията!

Няма коментари. Бъди първи!