В настоящата ситуация, всички индустрии разбират важността на дигиталното присъствие и модели на работа, като пазарът на авточасти не остава встрани от това. MotoFocus.bg, разговаря с Момчил Ковачев от Интер Карс за неговия опит в дигитализацията на бизнеса с резервни части, какво могат да направят сервизите и какво можем да очакваме. Момчил е един от първите служители на компанията в България, като постепенно достига до позицията Chief Digital Officer (Директор дигитална трансформация) в групата на Интер Карс от компании в 18 страни в Централна и Източна Европа.

Какви са проектите, върху които работихте в Интер Карс по отношение на дигиталната трансформация?

Във фирмената група проектите, част от дигиталната трансформация могат да се групират на такива ориентирани за вътрешни потребители и такива за клиентите на компанията. Между тях винаги има връзка, но предполагам за Вашите читатели по-интересни ще са проектите ориентирани към тях самите – професионалистите в бранша. Освен голямата инвестиция с новия електронен каталог и магазин, компанията работи постоянно за подобряване на продуктовите данни, така че изделията от различните продуктови групи да се намират и поръчват възможно най-лесно. В някой от държавите вече успяваме да информираме клиентите за очаквания час на доставка, спрямо данните от шофьора и автомобила за доставка. Системата, която въведохме за проследяване на пратките, в последния етап на доставка (от нашия склад до обекта на клиента), позволява още дигитални услуги – например процеса по връщане на стока. С оглед настоящата извънредна ситуация и поглед към бъдещето активно работим върху интеграции с платформи за електронни плащания, така че да улесним разплащанията с нашите партньорите. Тази инициатива върви ръка в ръка с възможностите за интеграция с информационните системи на нашите клиенти (продуктово портфолио, складови наличности, финансови документи и т.н.). Отбелязвам, че тези проекти са в различен етап в различните държави.

Кое породи нуждата от такава трансформация в компанията и кой я инициира?

Според мен, трансформацията е постоянен процес във всяка една компания, която се опитва да има водеща роля в променящата се среда. Някой компании успяват да я управляват, други просто се носят по течението. Дигитализацията, от своя страна, ускорява процесите и предоставя по-добри инструменти за управление на трансформацията. В Интер Карс стремежът за предоставяне на все по-добри услуги към професионалните клиенти, както и необходимостта от унифициране на част от процесите между различните звена и държави постоянно генерират идеи за нови проекти, целящи да изведат компанията на следващото ниво. От друга страна, ние отваряме нови сегменти в портфолиото от продукти и услуги, които предлагаме, което генерира още нужди от трансформация и дигитализация. С новосъздадения отдел „Дигитална трансформация“, в централата на компанията в Полша, ние събрахме под един покрив проекти, които до момента бяха в няколко отдела – Търговски, Информационни технологии и Продуктов мениджмънт.

Интер Карс разполага с един от най-модерните уеб каталози, но и модули за информация за автосервизите? Какво представлява и какво е по-различното от предходната версия?

Реално преди настоящия електронен каталог, компанията премина през 3 предишни версии и технологии. Това е първият продукт, който се развива на базата на платформа – SAP Hybris, а не е изцяло вътрешно фирмена разработка. Мащабът на платформата ни стана такъв, че ние ръководехме софтуерна къща, което не е нашата специализация. С новия проект избрахме надеждни партньори, които имат опит в развитието и поддръжката на платформи от подобен мащаб. Ние се фокусирахме върху разширенията на платформата, които са специфични за нашата индустрия – основен фокус сложихме върху идентификацията на правилните резервни части и ежедневните процеси на клиентите в сервизите, както и операторите в нашите обекти.

Инвестирахме сериозни усилия в подобряване на категоризацията на продуктите, така че да можем да предложим на потребителите конкурентни предимства. Например текстовото търсене е съвсем преработено и може да бъде обвързано с контекста на избрания автомобил. Различните сегменти  имат индивидуални страници и търсачки, специфични за дадените продукти. Примери за това са търсачките за крушки или ръчни инструменти, както и отделните страници за товарни автомобили, мотоциклети. Хубавото на платформата е, че можем да добавяме такива модули бързо и икономически ефективно (за всички държави на фирмената група).

С новата платформа поставихме и по-високи цели – всички цени да са в реално време, всеки продукт да има ясен срок на доставка, потребителят да може да филтрира и сортира резултатите според нуждите си. Значително надградихме и възможностите за кампании – например, в момента всяка държава може да предложи кампания, базирана на съдържанието на кошницата на клиента, в реално време. За операторите на компанията имаме интеграция с телефонната централа, така че при входящо обаждане, клиентът автоматично се избира на базата на връзка между телефонния номер и клиентския такъв. Това предоставя времеви ресурс на колегите в обектите, който те използват да предоставят по-качествена услуга на техните клиенти.

Благодарение на новата платформа работата на потребителя между устройствата (компютър, смартфон и/или таблет) става непрекъсната. Да вземем примера в който до 18:00 сте в сервиза и вадите части за даден ремонт. Трябва да тръгнете, за да вземете детето си от детска градина. В 18:45 можете да довършите поръчката от мобилния си телефон, като цялата история на търсения и съдържанието на кошницата е синхронизирана. Същото важи и за нашите служители. Често те помагат на клиенти извън стандартното работно време през мобилните си телефони. Платформата е налична в Google Play Store, а този месец ще се появи и в Apple AppStore.

Постоянно работим върху нови функционалности, които се появяват с месечни актуализации. Повече информация можете да получите от търговския си представител или Facebook групата ни, където дори използваме кратки филмчета, за да демонстрираме новостите в каталога. До няколко седмици ще пуснем и отделна страница с най-често задаваните въпроси.

Какви са наблюденията Ви върху промяната в бизнеса, след въвеждане на новата платформа?

В основите си бизнесът не се променя след въвеждането на новата платформа. Има период на разучаване и недоверие към новия софтуер. Това, според мен, е нормално и изисква допълнителни усилия от търговските екипи, за да отделят време на всеки потребител на системата и го запознаят с нейните предимства и идеологията, заложена в процесите. Отделно, като при всяка нова система, има период на стабилизация. В последните 16 месеца на новата платформа започнаха да работят всички географски пазари на компанията. В Полша още сме в началото на транзицията, като за момента наблягаме на ползването и на мобилните устройства. На базата на информацията от платформата, забелязваме, че поръчките извън работно време, през мобилни устройства се увеличиха. Разглеждането на определени продуктови категории, като сервизно оборудване и аксесоари, например, също се увеличи и насочи към персоналните мобилни устройства. Друг интересен желан ефект е увеличението на търсенето на изделия, различни от механичните части, благодарение на новата текстова търсачка – пробвайте „зарядно за iPhone“ или „жълта каска Shark“. При сортимент от над 5 милиона продукта е трудно да се изработи идеология на текстовото търсене, която да покрива всички сценарии, но мисля сме намерили баланс между търсенето по точен артикулен код и търсене по текст, ала Google.

Тъй като проектът е международен, забелязахте ли някакви специфики между отделните пазари и различаваха ли се изискванията на българските потребители от тези в други държави?

В голямата си част процесите са сходни – има автомобил за който трябва да се изберат и поръчат части. Обаче влизайки в детайлите, има различия, които правят такъв ИТ проект доста предизвикателен. Например в прибалтийските държави процентът на поръчки идващи от клиентите, през електронния каталог е около 80%. Помня, че когато стартирахме през 2011, този показател за нашата държава беше на ниво от около 45%. За съжаление, сходно между всички пазари е, че компютърната техника, масово използвана в сервизите, е стара. Това пък поражда интересна тенденция, че значима част от идентификацията и поръчката на части мина от компютри с Windows XP към мобилните устройства. Това, за което ми е мъчно, че в България все още не можем да разполагаме с централизирано идентифициране на автомобила по регистрационен номер, което е практика във все повече държави от Европа. Дано държавата и секторът успеем да намерим решение, защото от него ще има само ползи.

Какви са следващите проекти на компанията, които могат да бъдат забелязани от българските клиенти?

В момента колегите активно работят по надграждане на функционалностите на платформата motointegrator.bg, така че крайният клиент да може да изпраща запитвания и получава ценови офертите от сервизите в платформата. Надявам се, че подобен дигитален канал за общуване между крайния клиент и професионалистите ще укрепи и разшири отношенията помежду им, като същевременно затвърди водещата роля на платформата. Отделно в електронния каталог работим по старт на ново, подобрено търсене за каросерийните части, подкрепено от графичен модул. В напреднали разговори сме и с нов партньор за декодиране на номера на шаси на автомобила, за да подобрим настоящата ситуация, която не е оптимална при някои марки автомобили.

За поредна година екипът в България организира състезанието „Най-добър млад автомонтьор и водач на МПС“, което е част от международното такова „Young Car Mechanic“, като финалът е в Полша. Прекрасно е, че през 2020 в България имаме регистрирани над 600 участника от 66 учебни заведения, а от 2020 г. „Young Car Mechanic“ е част от програмата на ЕС „Еразъм+“ за подкрепа на образованието, обучението, младежта и спорта в Европа. Дано ситуацията в страната и Европа ни позволят да проведем и тазгодишното издание. Кой знае – може би и то ще може да се проведе през някой дигитален канал.

Като специалист в дигитални технологии, може ли да дадете препоръки на специалистите в автосервизното обслужване, относно техният бизнес/сервиз?

Голямата част от нашите клиенти са предприемачи и като такива, бих ги предизвикал да погледнат по-детайлно как дигиталните технологии могат да подобрят финансовите им резултати – директно или индиректно. От гледна точка на нашия каталог например, добавената стойност на услугата на сервиза може да се увеличи, при използването на модула оферти, така че клиентът да има ясна разбивка на извършения ремонт – труд и части. Това е един елемент, по който нашият бранш е критикуван често. Друг аспект, който бих отбелязал е дигитализацията на опцията за записване на час. Темата е напреднала в някой оторизирани сервизи, както и някой по-развити пазари в Централна и Западна Европа. В зависимост от големината и специализацията на сервиза това има своята специфика, но все пак е ясно изразена тенденция. Последната тема е за присъствието и реномето на дадения бизнес в социалните мрежи и други онлайн платформи. Дори и без тяхното съгласие, клиентите намират платформи и начини да ги оценяват. Поради това бих ги посъветвал да управляват този процес, до колкото могат, вместо само да констатират резултата от него.

Какво да очакваме в бъдеще, по отношение на навлизането на технологиите в работата на сервиза?

На базата на видяното от последния цикъл на обучения през 2019 година, сервизите проявяват голям интерес към придобиването на компетенции в диагностицирането и отремонтирането на автомобили с по-модерни двигатели и системи. Това е причината да инвестираме в директната интеграция на нашия каталог с доставчика на сервизна документация HaynesPro, защото виждаме нуждата, а и желанието на сервизите да имат достъп до информация за диагностика и ремонт. Какво по-добро от това, тя да е интегрирана с информация за нужните резервни части за ремонта. Планираме да разширим интеграцията с HaynesPro, както и другите доставчици на информация за извършване на ремонти.

Втората тема, която очаквам да видя да навлиза в работата на сервизите в България са така наречените дигитални бизнес модели. Рядкост са сервизите, които успяват да предоставя адекватна дигитална платформа за обслужване на крайния клиент. А крайните клиенти вече търсят удобствата на дигиталните канали за комуникация и получаване на услуга. Настоящата извънредна ситуация форсира предлагането на услугата от врата до врата, но дигиталните процеси, съпътстващи искането на ценова оферта, заявяването на услугата и разплащането още са много далеч от подобните такива в други индустрии. Ще е любопитно да проследим, кои сервизи ще успят да канализират тези процеси и привлекат този тип клиенти.

Третата насока, която ще повлияе на работата в сервизите е свързана с предишната – планирането на работата и нужните резервни части. Въпреки, че отремонтирането на по-стари автомобили крие повече неизвестни, не е тайна, че сервизите разчитат много на моментална доставка на изключително голям сортимент от резервни части от дистрибуторите. Това е в противовес с постоянния ценови натиск, защото поддържането на тази наличност изисква сериозни финансови ресурси. Подобно на оторизираните сервизи, така и в някой съседни държави се забелязват дистрибуционни модели, разчитащи на доставка „за утре“. Това изисква добро планиране при сервиза, за което дигиталните технологии могат да спомогнат, но и се отплаща с по-конкуренти ценови нива. Това е и една от основните причини в електронния каталог на Интер Карс да наблягаме на срока на доставка, както и възможността за планиране на доставката в кошницата.

Какви други тенденции забелязвате в бизнеса?

Интересна тема, която наблюдавам с интерес е споделената икономика. Според мен, за нашия бранш тя има по-измерим и директен ефект в краткосрочен план, от колкото широко обсъжданите електрически и автономни автомобили. От една страна автопаркът все повече е на гъвкав оперативен лизинг, като получателят покрива директно единствено горивото, но от друга все повече компании предлагат почасов наем на автомобили. Това значимо променя клиентската база в сервизите и отношенията стават бизнес към бизнес. И ако в София сме видели само една компания, разчитаща само на електрически такива, не е нужно да отидем много далеч, за да забележим тази тенденция. Дигитализацията помага и на тези бизнес модели, които до преди няколко години бяха немислими с цялата бюрокрация съпътстваща предаването и приемането на един автомобил.

Момчил Ковачев е възпитаник на немския факултет (ФаГИОПМ) към Техническия Университет в София – специалност Общо машиностроене. Притежава и магистърска степен по специалност Промишлен мениджмънт. По време на следването си работи и като системен администратор във факултета, от където придобива знания и практичен опит в областта на ИТ. Преди да се присъедини към екипа на Интер Карс в България, Момчил ръководи дейността с резервни части на тогавашния вносител на Мерцедес-Бенц за България – Балкан Стар Аутомотив ЕООД. В Интер Карс преминава през различни позиции в България, както и международните структури на компанията. В момента Момчил завършва още една магистърска степен по бизнес администрация към университета на Шефилд, за която спечели стипендия от конкурса на Капитал за млади мениджъри – Next Generation през 2018.