Съвети и идеи за организиране и оптимизиране на вашия автосервиз, подобряване на клиентското обслужване и увеличаване на печалбите
Тази публикация се основава на личното мнение и опита на автора и не е гаранция за бизнес или финансови резултати.
В тази статия ще прочетете:
- Фокус върху придобиване на качествени клиенти
- Как да разпознаете качествените клиенти или още клиенти с висока стойност
- Установяване на баланс между качеството на услугите и цената
- Налагане на собствен стандарт
- Съвременни методи за реклама на автосервиза
- Инвестиция, разрастване и реинвестиция
- Заключение
Като дългогодишен техник, мениджър и собственик на автосервиз имах възможността да изучавам и прилагам различни методи за ръководене на бизнеса и подобряване на финансовите резултати. В автосервизния бранш съм вече 21 години, от които 6 години като собственик, 15 години като мениджър и 21 години като техник в процес на постоянно усъвършенстване. Винаги съм смятал, че спрем ли да се усъвършенстваме започваме бавно да залязваме.
Всеки мениджър и техник знае, че за да съществува успешно и продължително един автосервиз той трябва не само да създава нови клиенти, не само да ги задържа, т.е. да обслужват клиентите по начин, който ги прави постоянни, но и да създаде кръг от „качествени клиенти“ или още наричани „клиенти с висока стойност“. Колкото по-голям е този кръг, толкова по-добре за бизнеса като цяло.
Качествените клиенти не са лесни за разпознаване, спечелване, нито за задържане. Но за да се сте сигурни, че ще се справите успешно, когато те се появят:
- Трябва да сте убедени, че услугите и материалите, които предлагате са от превъзходно качество. Ако ремонта е обемен и скъп, предложете избор с по-евтини материали, но наблегнете на разликата в качеството. Стремете се да намерите оптимален баланс между качеството и цената на продукта. Поставяйки се в положението на клиента и заемайки неговата гледна, точка ще ви спечели доверие и уважение.
- Трябва да демонстрирате, че сте квалифицирани и знаещи, и вещо и в срок можете да отведете ремонтния процес до край. За клиентите няма нищо по-успокоително от това да поверят сигурността си във вещи ръце.
- Подгответе оферта за ремонт с разумна цена и разумен срок. (не е необходимо да се изхвърляте с нереално ниска цена и невъзможно къс срок; оставете си пролука за непредвидени разходи и леко удължено време, ако се наложи).
- Поддържайте клиента редовно информиран за етапите на ремонта и коментирайте своевременно евентуално завишение на цената и времетраенето, ако се случат непредвидени операции. Не е необходимо да водите дълги разговори, кратки резюмета с най-важната информация по телефона ще са напълно достатъчни.
- Демонстрирайте уважение към клиента, зачитайте предпочитанията му и покажете, че е важен и ценен. Това ще го накара да се почувства на точното място и няма да му се налага да търси други автосервизи.
- Когато се случи да имате оплакване от клиент не бързайте да взимате страна (страната на автосервиза или страната на клиента). Много по-добре е да покажете безпристрастие, но и решимост да разрешите проблема бързо и справедливо. Ако се установи, че е допуснат пропуск от страна на автосервиза поемете пълната отговорност, извинете се за създадените неудобства и предприемете действие незабавно да отсраните пропуска качествено (не се опитвайте да вложите по-малко от необходимия труд и колкото се може по-евтини части, така ще загубите този клиент моментално). Ако клиента настоява за допълнителни компенсации излезте от положението като обещаете преференциални цени при следващите ремонти. Ако повредата е в следствие на други обстоятелства извън вашия контрол, учтиво обяснете на клиента, че нямате вина и не го винете, че е сгрешил или не разбира. Грешки винаги могат да се допуснат от едната или от другата страна (напълно нормално), но винаги трябва да се изглаждат чрез учтив разговор и навременни действия. В случай, че оплакващия се клиент е твърде раздразнен, не се обвинявайте и не съжалявайте, ако го загубите. Раздразнените клиенти не са типа, от който вашия бизнес има нужда.
- Изключително добро впечатление прави личната ангажираност – ако се обадите на клиент един или два дни след извършен ремонт и го попитате дали всичко е наред и дали има забелязани нередности, това много ще го поласкае. Уверете го, че може да разчита на техническа помощ винаги когато е необходимо и само трябва да ви потърси.
Фокусирайте се върху качествените клиенти!
Какво представляват „качествените“ клиенти – клиентите, които ви се доверяват и са готови да ви възнаградят с колкото пожелаете, за да получат “качествено” обслужване. Това са клиентите, които градят реномето на автосервиза и ви помагат да израствате. НЯМАТЕ НУЖДА ОТ КЛИЕНТИ, КОИТО ПОСТАВЯТ ПОД СЪМНЕНИЕ ВСЕКИ ВАШ РЕМОНТ И ПОСТОЯННО СЕ ПАЗАРЯТ ЗА ЦЕНАТА – ТЕ СА ПАГУБНИ ЗА ВАШИЯ БИЗНЕС, ОТСТЪПЕТЕ ГИ НА КОНКУРЕНЦИЯТА. Защо казвам пагубни? Защото енергията и времето, които влагате за да удовлетворите техните капризи и недоверие, да ги убедите, че всичко е наред и си заслужава цената, да отремонтирате за собствена сметка уж „повреди настъпили по време на ремонтния процес“ – това е голям емоционален стрес, прахосани разходи, прахосано ценно време, прахосани усилия заплатени на нищожна цена, която едвам покрива разноските да не говорим за печалба. Когато попаднете на такъв клиент направете всичко възможно да го отпратите възможно най-скоро, не го приемайте за следващ ремонт и ако настоява да ремонтира при вас му калкулирайте високи цени, които да го откажат.
Но ако сте реалист трябва да приемете, че всеки нов клиент по начало е скептичен и трябва да вложите насрещна стойност, за да стопите скептицизма. Наречете го инвестиция във формата на стойност.
Как да разпознаете стойностните клиенти
Как се разпознават качествени клиенти и как да спечелите и задържите доверието им, за да останат благодарни и да се завръщат, докато гаражът ви съществува? Това става по отношението към вас още при първата ви среща и можете лесно да ги отличите, защото:
- Не залагат на ниската цена пред качеството
- Склонни са да се вслушат в съветите ви и да ги възприемат
- Не поставят под съмнение компетентността на екипа и автосервиза, освен ако нямат доказателства в противното
- Не бързат да ви обвинят за допусната грешка преди да се е доказала такава (по принцип, дори не биха ви обвинили, защото добре разбират, че грешки се случват)
- Не са склонни да се пазарят за цената на ремонта, доверяват се на вашата преценка за частите и ставката на труда
- Не ви мамят с плащането
- Своевременно ви информират, ако забележат нередност след извършения ремонт (не се прехвърлят веднага при конкуренцията) (подчертавам това, защото е изключително важно часовника ви за качество да е верен, а какво по-хубаво от това да имате информация от първа ръка; клиентите, които веднага се прехвърлят при конкуренцията без да ви уведомят за пропуски не ви правят услуга)
Установяване на баланс между качеството на услугите и цената
Целия този процес на привличане на клиенти, комуникация с тях, информиране за наличните услугите и процеса на ремонт на автомобилите, подготовка на оферти, кореспонденция, телефонни разговори и т.н. може да бъде много времеемък и трудоемък процес. Наред с това клиентелата трябва да бъде доволна от комплексната услуга, за да се завръща в бъдеще.
Сега е добре да дам един съвет, който в моята практика е изпитван многократно в продължение на повече от 20 години…
никога не се стремете да привлечете или задържите клиентите с ниски цени и извършване на ремонти извън всякакви трудови и законови норми!
Ако питате защо, отговорът е, че цената винаги е прекомерно висока, ако услугата е некачествен. Дори когато цената е безбожно ниска, клиента ще направи рекламация, ако счете че има основания за това. В такъв случай, не е ли по-добре да поддържате от средни до високи цени, но да предлагате качество и гаранция за ремонтите и частите, които са вградени според вашия избор и преценка. Отговорът е „Да“.
Относно законовите норми – никога не се поддавайте на увещания от страна на клиента да извършите ремонт по начин или в срок, който застрашава сигурността на пътниците с цел редуциране на цената! Вие сте експерта и трябва да докажете, че може да се разчита на вас за добър подход и съвет. Ако се случи повреда на пътя след ваш грешен подход (без значение направили или пропуснали да направите нещо), вие ще сте първите обвинени и то с право.
Всъщност фактора, който оставя клиента „безусловно“ доволен е качеството и донякъде бързината на услугата!
Често се случва клиентите да казват „Не сменяйте онова, че нямам пари“ или „Не мисля, че това е важно да се ремонтира сега“. Ролята на добрия мениджър е от позицията на утвърден експерт да обясни на клиента защо е наложително ремонта да бъде извършен на момента (от гледна точка на сигурността, никога не поставяйте личната изгода на преден план). Извинение от сорта на „Ами, клиента желае само този ремонт“ не бива да се допуска да се случва. Това може да коства изключително много както на автосервиза (включително затваряне на сервиза от държавните органи, отнемане на лиценз и т.н.), така и на клиента (пътни инциденти с наранени или жертви). В случаите на крайно нежелание на клиента да разпореди наложителен и отговорен ремонт имайте подготвена декларация, която да подчертава съгласието му, че автомобила е върнат с наизвършен или незавършен ремонт. Това ще ви спести много главоболия от правна гледна точка.
Не се страхувайте да наложите свой стандарт на качество и цени
Какво означава да наложите свой стандарт на качество и цени? Буквално не трябва да се сравнявате и съревновавате с другите по отношение на качестото и стойността на услугите си, защото това ви поставя в зависимост и всеки път когато преките ви конкуренти променят услугите и цените си вие ще го правите също. Но какво ще се случи ако имате няколко конкуренти в близост и всеки един от тях променя нещо в различни интервали от времето… ще се измъчите да ги последвате, а това само ще обърква и прогонва клиентите ви, дори най-заклетите.
Придайте лице и характер на бизнеса си като вложите персоната си, личните си качества, ценностите си, гледната си точка без да се прикривате. Това ще направи гаража ви отличаващ се от тълпата автосервизи. Чувството у клиента, че ви познава добре от лозунгите и транспарантите наоколо ще укрепи доверието към вас и ще ви донесе по-обемни и скъпи ремонти, които ще се конвертират в печалби. Също така ще привлечете много хора със сходни възгледи, което е ключово, за да се чувствате одухотворени и в свои води.
Тук бих искал да спомена проблеми, които някои собственици на автосервизи биха заявили, че изпитват основно:
- Нямаме достатъчно клиенти
- Нямаме достатъчно пари
- Нямаме време и пари за подобрения
- Нямаме необходимите умения и качества.
Позволявам си да изкажа мнение, че те изпитват тези проблеми, защото са прекалено неуки, неспособни или и двете. Познавайки и прилагайки механиките на атрактивния маркетинг, използвайки неизчерпаемите ресурси на свободния интернет, мислейки извън рамка, проявявайки творчество и свежа мисъл ще позволи поддържането на какъвто и да е бизнес винаги на гребена на вълната.
Ако това ви звучи познато „Бизнеса беше супер, имаше оборотни средства, движехме нещата, но нещо се случи, настана криза, загубихме много клиенти; клиентите нямаха пари за ремонти; бяхме прекалено натоварени, но реално не влизаше свеж капитал и бизнеса умря, трябваше да затворим“, значи е време за реорганизация.
Можете отново да изведете бизнеса си едни гърди напред като го преобразите в „бизнес от ново поколение“.
Съвремието предлага едно огромно предимство – интернет. Докато преди години интернетът не беше така развит и не беше широко използван в момента нещата изглеждат коренно различни. С премерена инвестиция и малко познания можете да достигнете до широка маса клиенти с клик на компютърна мишка, да ги поддържате информирани за развитието на вашия бизнес и последните ви подобрения в техника, инструменти, тренинг, предоставянето на нови услуги и т.н., което мигновено ще увеличи надеждността ви и доверието на клиентите във вас и респективно паричния оборот. По-висока надеждност, по-квалифициран персонал, по-модерни инструменти и техника, по-голям диапазон услуги = много повече приходи!
Как дори малък гараж може да се превърне в лидер
Познаването и прилагането на механизмите на онлайн търговията на стоки и услуги със сигурност ще ви донесе много облаги. За целта е необходимо да положите труд върху:
а) Функционален и атрактивен интерактивен уебсайт за автосервиз – предимствата на сайт за автосервиз пред традиционните рекламни методи като брошури по предните автомобилни стъкла, визитни картички, фирмени химикалки и календари и т.н. (всичките от тях остарели методи) са множество. Също така, не разчитайте основно на разнасяне на славата ви от уста на уста, ще ви отнеме векове да популяризирате автосервиза.
Създаването на фирмен уебсайт може да звучи невъзможно, но истината е, че с малко познания и умения, които могат да се придобият за сравнително кратко време и на разумна цена (чрез онлайн обучение), вие ще можете да си закупите домейн и изградите уебсайт, докато наистина се забавлявате. Накратко, вие ще бъдете създатели на вашия собствен успех, писатели на вашата собствена история. Какво е огромното предимство на създаването на уебсайт собственоръчно? Много просто – ще го създадете като огледало на вашите възгледи и ценности, които са признаците за вашата уникалност. Разбира се, добре е да проведете курс по интернет маркетинг и боравене с онлайн бизнес и маркетинг инструменти, който ще разкрие тайните на онлайн търговията пред вас – най-мощното средство за осигуряване на приходи в нашето съвремие. Аз лично преминах това обучение и горещо го препоръчвам като нещо с изключително качество и стойност.
Какви са огромните предимства на фирмения уебсайт:
- Поддържате клиентите си запознати с новите тенденции
- Промотирате различни дейности и стоки
- Имате възможност до се отървете от досадното постоянно звънене на телефона като предоставите форма за записване на час онлайн или използвайки имейл
- Осигуравате информационни и образователни материали за клиентите си под формата на кратки статии и видео презентации (можете да създадете собствен YouTube канал и да го свържете с уебсайта си), за да опознаят по-добре автомобила си. Ще се превърнете в лидер в очите на клиентите си
- Публикувате информация за повишената квалификацията на екипа ви, количеството, вида и качеството на стоките и услугите, ъпгрейди на техническата база и др.
- Предоставяте възможност за закупуване на услуги и стоки директно чрез уебсайта.
Това води до изключителна оптимизация на сервизния процес и до премахването на много досадни ситуации като провеждане на дълги консултации по телефона за дребни повреди, дълги разговори по описване на проблемите преди явяване на автомобила за обслужване, поединично информиране на клиентите за новостите в бизнеса, занимание с рекламни агенции и дискусии относно ефективността на рекламата ви, скъпи инвестиции в традиционни медийни кампании, създаване на хаотична обстановка в автосервиза чрез струпване на много клиенти едновременно и много други.
С ДОБРЕ РАБОТЕЩ УЕБСАЙТ МОЖЕТЕ ДА СЕ ОТПУСНЕТЕ СПОКОЙНИ, ЧЕ БИЗНЕСА ВИ РАБОТИ НА ПЪЛНИ ОБОРОТИ, ДОРИ КОГАТО СПИТЕ!
б) Систематизиране на клиентския списък в имейл листи и създаване на автореспондър (autoresponder) – начин на комуникация от последно поколение. Бъдете с клиентите си по всяко време, дори и в най-натовареното!
Идеята зад колекционирането на клиентски имейли е да можете да изпращате бърза, целенасочена и индивидуализирана информация до широк кръг от клиенти. Тук поставям уговорката, че клиентите трябва сами да дадат адресите на електронните си пощенски кутия и да ви упълномощят да им изпращате имейли (обикновено каните клиентите си да посетят уебсайта ви и те поставят името и имейла си в полето за контакт напълно доброволно, като срещу това получават услуга, промоционален продукт или участие в томбола, участват в анкета и т.н.). Изискване на съгласие за получаване и използване на имейли е наложено от законовите норми за електронна търговия и кореспонденция – не можете да придобивате имейли по незаконен път (чрез кражба) или да заливате с нежелани или измамни съобщения (спам). Но, честно казано, заливане със спам на клиенти, които не желаят да чуват от вас не е добро решение за успеха на бизнеса, дори е доста вредно.
Според различни показатели, които вие сами задавате можете да добавяте, изключвате, систематизирате и преливате различни клиентски имейли в списъци по предпочитание. Така имате възможност да изпратите точно определена информация до точно определен кръг от клиенти, например:
- Ако поставяте имейлите на клиентите си в списъци според марките автомобили, които те притежават ще можете да напишете едно съобщение за проведено обучение или внедрена нова апаратура, които ви дават възможност да извършвате по задълбочени и специализирани ремонти на някоя от системите и да разпратите това съобщение с клик на мишката си до всички клиенти, които притежават съответната марка автомобили
- Можете да изпратите промоционален имейл за продукт, който се предлага с намаление до всички списъци със заинтересовани клиенти…
и много други.
Неоценима помощ за вас е факта, че можете да задавате критериите (можете да избирате или създавате десетки различни критерии, да поставяте етикети) и наименованието на листите, разписанието, приоритета и съдържанието на съобщенията по ваше собствено осмотрение. Това ви позволява индивидуализиране и прецизност до изтънченост.
ОБЛЕГНЕТЕ СЕ НАЗАД СПОКОЙНИ – СЕРВИЗА ГЕНЕРИРА ПРИХОД, ДОРИ КОГАТО СИ ПОЧИВАТЕ!
в) Google My Business – почти всеки модерен бизнес вече притежава такъв профил, а защо не и автосервиза…
Съвременната Гугъл търсачка предоставя възможността за настройка на бизнес акаунт, който показва даден бизнес върху Гугъл карта с подробна информация за местоположението и естеството на бизнеса. Обикновено тази карта с имена и данни на компаниите се появява в списък най-отгоре на стратницата Гугъл, след като вече сте въвели ключовите думи за и сте кликнали върху „Търсене“ (на фигурата отдолу). Веднага под полето за търсене, в което е въведена ключовата фраза „ремонт на автомобили София“ можете да забележите, че са открити около 6,5 милиона резултата отговарящи на описанието. Веднага след това е картата с местоположението и можете да забележите, че с най-големите кабърчета са означени първите 3 класирани фирми предлагащи авторемонтна дейност. Когато извършват такъв тип търсене, вниманието на хората обикновено е грабнато от първите 5 – 10 резултата в списъка. Затова правилната настройка на акаунта и данните е от изключително важно значение – то позволява на търсачката да класира по-високо сервиза ви в изложените резултати, което ви дава възможност да привлечете повече клиенти.
Постарайте се в най-скоро време да регистрирате такъв акаунт, освен ако не мразите парите и не желаете да се развивате. Ако не сте сигурни как да го направите, свържете се с мен тук.
г) Фейсбук бизнес страница – защо точно Фейсбук, а не която и да е друга платформа?
Фейсбук е социална платформа с над 2 млрд потребители, които се ангажират в различни групи по интереси и където членовете често се допитват един до друг за препоръки и съвети. Това ви дава големия шанс да се проявите като експерт и да привлечете много последователи, споделяйки стойностна информация касаеща повреди и ремонти по автомобилите с които работите. Не случайно наблягам на споделяне, защото повечето групи са забранени за самореклама и рискувате да загубите достъп или да бъдете блокиран от Фейсбук, ако редовно прекрачвате прага на позволеното. Понякога дори само веднъж е достатъчно.
Инвестиция и реинвестиция
В квалификация и личностно израстване на доверения ви екип
Не мога да наблегна достатъчно колко важна е ролята на тази инвестиция за развитието на вашия бизнес! Днес различни екипи от учени и експерти по света доказват неуспоримо, че квалифицирането и персоналното израстване оказват изключително ползотворно влияние върху продуктивността и творческата способност на индивида. С възможностите, които интернетът предлага не е необходимо да изпращате персонала си на скъпи командировки и да заплащате за скъпи екипи от инструктори. В уеб пространството има тонове от качествени образователни курсове и програми на всякаква тематика и разумни цени. Дори вземете под внимание факта, че YouTube се превръща в една от най-добре разработените безплатни образователни платформи.
Така или иначе, можете да бъдете сигурни, че всяка стотинка вложена в повишаване на квалификацията и тийм билдинг ще ви възвърне огромни придобивки:
- Утвърждавате позицията си на изключителен лидер, който се интересува и грижи за хората изграждащи бизнеса – техници, администрация, шофьори за доставка и въобще всякакъв вид персонал. Напълно погрешно е да се смята, че пестенето от инвестиции в персонала ще закрепи финансово бизнеса
- Създавате прекрасни условия и работна обстановка с приповдигнат дух. Вашия екип ще идва на работа с голямо удоволствие
- Разраствате потенциала на бизнеса си
- Затвърждавате довеието в клиентите си, че са на точното място и обслужени от експертен персонал
- Затвърждавате доверието си в собствения екип и си осигурявате спокойствието, че ще получите подкрепата му в трудни моменти или нови начинания
- Разраствате бизнеса си неограничено чрез инвестирането в нови кадри и адекватно обучение.
В ново оборудване и развитие на базата
Също не маловажен фактор за поддържане на “здрава” работната среда е осигуряването на инструменти и технологии, които улесняват работата на членовете на екипа ви. Психическата и физическата умора са ключови фактори за неточности и ниска продуктивност. Можете да избегнете това като осигурите възможно максимален релакс чрез намаляване на стреса от излишното прахосване на време и усилия обусловени от остарели техники и методики.
Факт е, че компании по света вече прилагат методи за намаляване на стреса чрез намаляване на работното време и завишаване на желаните резултати. Изненадващо, работниците не само успяват да наваксат резултатите в по-малкото работно време, но дори продукцията превишава очакванията.
След изложените личен опит, наблюдения и неуспорими факти най вероятно вече можете сами да направите извода, че НЕ ПРЕКОМЕРНАТА РАБОТА, А УМНАТА РАБОТА ЩЕ ПРОЕКТИРА ВЪЗХОДА НА БИЗНЕСА ВИ.
И така, дадох ви ключ за вратите на успеха, но от вас изцяло зависи кога и как ще ги отворите.
Владислав Гергинов, основател на The Garage Mentor, дългогодишен автотехник, мениджър и собственик на автосервиз. Специалист по бизнес, рекламни стратегии и онлайн маркетинг. Отделящ основно внимание на израстване на индустрията на автосервизното обслужване, развитието на екипите и внедряването на модерни концепции и бизнес инструменти.
Коментари