Каквато и да е размерът на вашия бизнес, обслужването на клиентите е мощен двигател на рентабилността, не на последно място, защото разходите от загуба на бизнес чрез лошо обслужване на клиентите са далеч по-високи от разходите за добро обслужване на клиентите.

Според ThinkJar е 6 или 7 пъти по-скъпо да се придобие нов клиент, отколкото да се запази съществуващ. Какво означава добро обслужване? Повечето биха се съгласили, че става дума за съотношение цена/качество. Когато предлагате продукт или услуга за определена цена, клиентът има очаквания. Най-малкото това включва, че ще предложите основно ниво на подкрепа – отговаряйки ясно и просто на въпроси, бързо решаване на проблеми, обработка на рекламации и правилно управление на очакванията.

Всичко е добро и разумно, но какво общо има това с доходността?

Осигуряването на добро обслужване на клиентите означава повторение на бизнеса за вашия сервиз – щастливите клиенти се връщат отново и отново. С клиентите, които притежават колите си за по-дълъг период от време, бизнесът се увеличава – това би означавало увеличаване на печалбата за дълъг период на вашия сервиз. Щастливите клиенти ще означават и реклама за бизнеса, което ще доведе до по-нататъшна печалба. Накратко, доброто обслужване на клиентите генерира повече бизнес за вас, защото действието говори по-силно от думите.

Доброто обслужване на клиентите означава и по-силна марка.

За всеки бизнес, от еднолични фирми, до най-големия международен бизнес, вашата марка е най-ценният Ви актив. Това е вашият публичен имидж, вашата визитна картичка и обслужването на клиентите е неразделна част от това. Доверената марка е като постоянно положително послание към света. Компрометираната марка намалява печалбата, уважаваната марка просто расте и расте, добавяйки печалба по целия път. Това е още по-важно в новия свят на социалните медии, където оплакванията и комплиментите са незабавни, а понякога и постоянно видими. В този пейзаж вашата марка вече не е това, което рекламите Ви казват; Вашата марка е това, което вашите клиенти казват. Доброто обслужване на клиентите означава да слушате клиентите си. Ако слушате клиентите си, ще разберете какво наистина искат и от какво имат нужда. Вашите клиенти ще ви кажат точно какъв трябва да бъде следващият бизнес ход. Те ще ви кажат какво им харесва в това което правите, какво не харесват и какво искат повече.Можете да използвате тази информация, за да прецизирате офертите си. Всяка направена донастройка ще ви даде предимство пред конкуренцията.

Какъв вид обслужване ще увеличи печалбата?

В известен смисъл е лесно. Става дума само за това да бъдете точни и внимателни, като отделите време, за да сте сигурни, че клиентът е доволен. Бъдете отворени с клиентите си, чуйте какво казват, слушайте и признавайте. Много често чувство на неудовлетвореност от обслужването на клиентите се дължи на усещането, че продавачът не се интересува особено от техния проблем. Дори и прости неща като използването на имената им и задаване на въпроса какво още можете да направите, за да им помогнете, ще накарат клиентите да се чувстват така, сякаш им предоставяте цялостно, внимателно обслужване, а не само да им вземете парите. Щастливите клиенти ще се върнат пак.

Източник: TRW